가트너사가 2023년에 실시한 조사에 따르면 마케팅 팀의 약 3분의 2가 고객의 소리(VoC) 데이터를 활용함으로써 제품과 서비스를 개선할 수 있었다고 합니다.

이 통계는 고객의 의견을 경청하는 것만으로도 더 나은 경험을 만들 수 있을 뿐만 아니라, 고객과의 관계를 강화할 수 있음을 보여줍니다.

고객의 소리(VoC) 데이터는 고객이 선호하는 것, 불편함을 느끼는 요소, 그리고 변화하는 요구사항에 대한 인사이트를 제공합니다. VoC 데이터를 제대로 활용함으로써 기업은 문제를 해결하고, 고객 만족도를 높이며, 더 강한 고객 충성도를 형성할 수 있습니다.

최근 보편화되고 있는 AI와 챗봇 같은 도구는 VoC 데이터를 더 쉽게 수집하고 분석할 수 있도록 돕습니다. 하지만 단순히 데이터를 모으는 것만으로는 충분하지 않습니다.

이때 필요한 것이 잘 구축된 VoC 데이터 관리 체계입니다. VoC 데이터 관리 체계, 혹은 VoC 프로그램은 고객의 피드백을 체계적으로 수집, 분석, 활용하여 제품, 서비스, 그리고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있는 실마리가 될 수 있습니다. 

그렇다면, 효과적인 VoC 프로그램은 어떻게 설계할 수 있을까요?

고객의 소리(VoC)란 무엇인가요?

고객의 소리(Voice of the Customer, VoC)는 고객이 비즈니스와의 경험에 대해 공유하는 피드백 피드백을 통틀어 가리키는 말입니다.
고객의 소리를 이해한다는 것은 곧 고객이 진정으로 원하는 것을 이해하고 그 인사이트를 바탕으로 더 나은 결정을 내리는 것을 의미합니다. 

VoC는 잘 활용하기만 하면 비즈니스를 이끄는 "가이드" 역할을 톡톡히 할 수 있습니다. 가장 중요하게는 아래와 같이 비즈니스의 성패를 가르는 중요한 질문에 답이 될 수 있습니다. 

• 고객이 제품 또는 서비스에서 좋아하는 점은 무엇인가요?

• 고객이 경험하는 가장 심각한 문제는 무엇인가요?

• 어떻게 하면 고객 경험을 개선할 수 있을까요?

VoC가 중요한 이유

Aberdeen Group 에서 실시한 연구에 따르면, 효과적인 VoC 프로그램을 운영하고 있는 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 연간 수익에서는 10%, 고객 리텐션 측면에서는 55%나 높은 수치를 보였다고 합니다. 구체적으로는 아래와 같은 효과들을 기대해볼 수 있습니다.

• 향상된 고객 만족도

• 리텐션 개선

• 의사 결정 근거로 활용

VoC 프로그램 이해하기

고객의 소리(VoC) 프로그램은 고객 피드백을 체계적으로 수집, 분석, 실행하는 구조화된 계획입니다. 단순히 데이터를 모으는 것을 넘어, 피드백이 의미 있는 변화로 이어질 수 있도록 합니다. 

VoC 프로그램의 핵심 요소

VoC 프로그램을 수립할 때는 아래와 같은 핵심 요소가 고려되어야 합니다. 

1. 피드백 수집:
   설문조사, 인터뷰, 소셜 미디어 모니터링, 고객 지원 인터랙션 등 다양한 채널을 통해 인사이트를 얻습니다.

2. 데이터 분석:
   적절한 도구를 활용하여 피드백에서 패턴, 트렌드, 실행 가능한 인사이트를 식별합니다.

3. 실행 가능한 인사이트 도출:
   고객의 니즈를 해결하고, 반복적으로 발생하는 문제를 해결하기 위한 인사이트를 제공합니다.

4. 지속적인 모니터링:
   프로그램의 성공 여부를 정기적으로 평가하고, 고객 기대치에 맞게 조정합니다.

잘 실행된 VoC 프로그램은 비즈니스 목표를 지원하는 동시에 고객 우선 사고방식을 조직 전반에 심어주는 데 도움이 될 수 있습니다. 

Bain & Company에서 실시한 연구는 조직 전반의 고객 우선 사고 방식에 대해 다소 충격적인 사실을 드러내줍니다: 80%의 기업은 자신들이 뛰어난 고객 경험을 제공한다고 믿는 반면, 실제로 고객의 8%만이 그렇게 느낀다는 것입니다.

이러한 격차를 줄이기 위해서는 마케팅, 운영 등 모든 부서가 협력하여 피드백을 활용해 의미 있는 변화를 만들 수 있어야 합니다. 그리고 이는 체계적인 VoC 프로그램 수립을 통해 달성할 수 있습니다.

VoC 프로그램 구축하기

그렇다면 VoC 프로그램 구축은 어디서부터 시작해야 할까요? 이제부터 비즈니스에 맞는 VoC 프로그램을 만드는 간단한 단계별 가이드를 제공해드리고자 합니다. 

1. 목표 정의

달성하고자 하는 목표를 명확히 설정해야 합니다. 다음과 같은 질문들을 던져 보면 도움이 될 수 있습니다. 

• 고객 만족도를 높이고 싶으신가요?

• 이탈률을 줄이는 것이 목표인가요?

• 제품 개선 기회를 발견하고자 하시나요?

목표가 명확할수록 프로그램의 성공 여부를 측정하기 쉬워집니다.

2. 피드백 수집 채널 선택

모든 피드백 채널이 동일하지는 않습니다. 비즈니스와 고객에 적합한 채널을 선택하는 것이 중요합니다. 

• 설문조사: 이메일, 웹사이트 팝업, 앱 내 설문조사를 통해 구조화된 피드백을 수집합니다.

• 소셜 미디어 모니터링: 고객이 브랜드에 대해 온라인에서 무엇을 말하는지 모니터링합니다.

• 상담 데이터: 고객 서비스중 발생한 피드백을 기록합니다.

위와 같은 채널들을 목적에 맞게 결합하면 고객 의견을 효율적으로 수집할 수 있습니다.

3. 데이터 분석

피드백 수집을 완료했다면, 이를 분석하여 의미 있는 정보를 도출할 차례입니다. 데이터 분석을 위해서 다양한 툴을 활용할 수 있습닏.

• 트렌드 파악: 반복적으로 제기되는 불만 사항이나 칭찬을 발견합니다.

• 감정 분석: 피드백에 표현된 감정이 긍정적, 중립적, 부정적인지 여부를 파악합니다.

• 우선순위 설정: 고객에게 가장 중요한 문제에 집중합니다.

4. 실행

실행이 없다면 인사이트만으로는 아무 의미가 없습니다. 인사이트를 기반으로 적절한 액션을 취해야합니다. 

• 제품이나 서비스를 개선합니다.

• 고객의 불편 사항을 해결할 수 있도록 팀을 교육합니다.

• 고객을 좌절하게 하는 프로세스를 업데이트합니다.

5. 모니터링 및 개선

VoC 프로그램을 성공적으로 운영하기 위해서는 지속적인 개선이 중요합니다.
다음과 같은 지표를 사용하여 정기적으로 성과를 측정하세요:

• 순추천지수(NPS)

• 고객 만족도 점수(CSAT)

• 고객 리텐션

효과적인 VoC 프로그램 운영을 위한 팁

VoC 프로그램을 제대로 운영하기 위한 가장 유용한 팁 중 하나는 적절한 VoC 분석 도구를 활용하는 것입니다.  VoC 프로그램이 전략을 제공한다면, VoC 분석 도구는 그 전략을 실현하는 데 도움을 줍니다. 

VoC 분석 도구를 활용해야하는 이유

1. 피드백 수집 자동화: VoC 분석 도구를 활용하면 다양한 채널에서 피드백을 수집해 한 곳에서 모아 볼 수 있습니다.

2. 인사이드 도출: 감정 분석과 트렌드 추적 등을 활용해 VoC 데이터를 실행 가능한 인사이트로 변환하여 고객이 원하는 점을 정확하게 파악할 수 있습니다. 

3. 인테그레이션: 많은 도구가 CRM 등 비즈니스 시스템과의 통합을 제공하기 때문에 고객 피드백을 쉽게 접근하고 실행할 수 있도록 도와줍니다. 

VoC 분석 도구 중 가장 유용하게 활용할 수 있는 툴이 바로 싱클리입니다. 싱클리는 AI 기반 피드백 수집, 직관적인 대시보드, 원활한 워크플로 통합을 제공합니다. 싱클리를 활용하는 것 만으로도 기업은 고객의 목소리를 다면적으로 파악하고, 이를 기반으로 의미 있는 변화를 이끌어 낼 수 있을 뿐만 아니라. 전체적인 고객 경험 개선까지 가능합니다.

CRM 및 마케팅 자동화 툴인 HubSpot에 따르면 고객 피드백을 바탕으로 행동하는 것이 신뢰를 구축하고 비즈니스를 개선하는 데 필수적이라고 합니다. 사실 이러한 이야기는 누군가 해주지 않더라도 모두 당연하게 알고계실 만한 이야기라고 생각합니다. 

지금이라도 VoC 프로그램을 설계하고 조금씩 실행해보시는 것은 어떨까요? 싱클리가 그 과정에 든든한 파트너가 되어드리겠습니다.