*기업의 VOC를 전략적 자산으로 활용하고 싶은 CX·마케팅 담당자분들께 추천하는 글입니다.
약 5분만 투자하시면 SWCC 2025 현장 속 AI 기반 VOC 분석 전략 인사이트를 확인하실 수 있습니다.

SWCC 2025, 싱클리의 현장 이야기

지난 8월 21일, 싱클리는 ‘스마트워크 컨택센터 엑스포(SWCC 2025)’에 참가해,
자사의 AI 기반 VOC 분석 솔루션을 소개하고 세미나를 진행했습니다.

SWCC는 국내외 CX, 고객센터, AI 솔루션 관련 기업들이 한자리에 모여 최신 트렌드와 사례를 공유하는 행사인데요,

특히 이번 행사에서는 AI 기반 VOC(Voice of the Customer) 분석에 대한 관심이 그 어느 때보다 높았던 만큼,
싱클리 부스에도 많은 기업 관계자분들이 방문해 주셨습니다.

CX 혁신과 데이터 기반 의사결정에 관심 있는 업계 담당자들은 싱클리의 솔루션 시연 영상을 보고
고객 데이터 활용과 VOC 분석의 중요성에  크게 공감해주셨습니다.
그리고 VOC를 어떻게 인사이트로 전환할 수 있을지에 대해 깊이 있는 대화를 나누기도 했습니다.

이처럼 VOC 분석의 중요성을 일찍이 인지한 업계 관계자분들도 계셨지만,
아직 그 필요성을 충분히 이해하지 못했거나 효율적인 분석 방법을 고민 중인 관계자분들도 많았는데요. 
이러한 고민을 진작에 깊이 이해하고 있던 싱클리는,
‘직접 만나 우리가 대신 고민한 솔루션을 제시하는 것이 가장 효과적인 방법이 아닐까?’라는 결론에 도달했습니다.

이렇게 해서 행사 이틀차인 8월 22일, 이승곤 싱클리 한국사업개발 이사의 세미나가 마련되었는데요,
내용을 간단히 요약하자면 이렇습니다:
‘VOC 분석의 확장: 내부 CS부터 외부 소셜 데이터까지 연결하기’라는 주제로,
VOC를 단순한 ‘민원 처리 비용’이 아닌,
기업 성장을 위한 ‘보물 같은 자산’으로 전환할 수 있는 구체적인 AI 전략을 제시했습니다.

이제 본격적으로 이번 SWCC 2025에서 이승곤 이사가 전한 주요 인사이트와 함께,
고객 리뷰 분석이 필요한 기업이라면 왜 싱클리의 신규 서비스 Syncly Social을 주목해야 하는지,
그 이유에 대해 말씀드리려 합니다.

VOC, 민원에서 성장의 원천으로

이승곤 이사는 기업이 종종 VOC를 흔히 ‘민원’이나 ‘불만’ 정도로만 인식하는 현실을 진단했습니다.

많은 기업에서 VOC는 비용과 부담으로 여겨지고,
때로는 피하고 싶은 골칫거리로 취급되는 경우가 있는데요, 
하지만 한편으로 기업의 모든 부서는 동시에 ‘고객 인사이트’에 목말라 있습니다.

• 신제품 개발팀은 시장의 숨은 니즈를 찾고,

• 마케팅팀은 고객 마음을 사로잡을 메시지를 필요로 하며,

• 전략팀은 비즈니스 방향 결정을 위한 명확한 근거를 원하죠.
  
  

그러나 아이러니하게도, 기업이 골칫거리로 여기는 VOC와
갈망하는 고객 인사이트는 본질적으로 같은 근원에서 비롯됩니다.

이 때문에 VOC는 단순한 민원 처리 대상이 아니라, 기업 성장의 핵심 자산이 되는데요,
고객의 불만이나 문의 속에는 제품과 서비스의 약점뿐만 아니라,
아직 드러나지 않은 시장의 요구와 기회가 숨어 있기 때문이죠.

이를 체계적으로 분석하고 인사이트로 전환하면,
신제품 기획, 마케팅 전략, 고객 경험 개선 등 다양한 영역에서 의사결정의 근거로 활용할 수 있습니다.

즉, VOC는 기업이 경쟁력을 강화하고 지속적인 성장을 이루는 데 반드시 필요한 ‘보물 지도’입니다.

그렇다면 기업은 왜 고객의 목소리
(VOC)를 놓치고 있을까요?

이승곤 이사는 기업이 고객의 진짜 목소리를 놓치는 이유를 세 가지로 꼽았습니다:

1. 흩어진 데이터의 장벽, 사일로 문제

   대부분의 기업은 여러 부서로 나뉘어 있는 만큼, 고객 데이터 역시 상담 이력, 설문, 상품 리뷰, 미팅 노트, 소셜 미디어 등 각기 다른 부서와 채널에 흩어져 있어 통합적으로 분석하기가 어렵습니다. 그 결과, 경영진이 “신제품에 대한 시장 반응은 어떤가?”라고 물어도 각 부서는 자신이 가진 데이터 일부만을 근거로 답할 뿐, 전체적인 그림을 그리지 못하는 경우가 발생합니다.
   
   

2. 잠자는 데이터, 분석되지 않는 비정형 데이터 문제

   디지털 데이터의 약 80%는 텍스트, 이미지, 음성, 영상 등 비정형 데이터입니다. 하지만 이 중 약 72%는 분석되지 못하고 방치되곤 합니다. 수천 개 주관식 설문이나 리뷰를 수작업으로 분석하는 과정은 시간과 노력이 크고, 새로운 유형의 의견 발견에도 한계가 있기 때문이죠.
   
   

3. 소음 가득한 바다, 외부 데이터의 정제 문제

   많은 고객이 직접 의견을 전달하기보다는 소셜 미디어, 블로그, 커뮤니티 등에서 훨씬 더 솔직하게 이야기한다는 점에서, 외부 데이터는 기회의 바다입니다. 하지만 소셜 데이터에는 무관한 게시물과 광고성 콘텐츠가 섞여 있어, 노이즈 제거와 정제 기술 없이는 분석 자체가 쉽지 않습니다.
   
   

이처럼 기업은 고객과 가장 가까운 위치에 있는 데이터를 눈앞에 두고도
정작 ‘진짜 목소리’를 놓치고 있는 현실에 직면합니다.

싱클리는 이러한 문제 의식에서 출발해,
기업이 고객의 진짜 목소리를 통합적이고 체계적으로 분석할 수 있도록 지원하는 AI 기반 솔루션,
Syncly Social이 올바른 선택이었다는 확신을 가지게 되었습니다.

AI로 VOC를 인사이트로, 싱클리가 전하는 세 가지 전략

이승곤 이사는 위의 3가지 문제를 해결할 수 있는 세 가지 AI 전략을 제시했습니다:

1. 고객 데이터를 한곳에 모아 통합 인사이트 확보 : Centralize

내부 상담, 설문, 리뷰뿐 아니라 외부 소셜 미디어와 뉴스까지 모든 데이터를 하나의 플랫폼에 모아 실시간 접근과 분석이 가능하도록 합니다. 실제로 싱클리 고객사인 강남언니는 시술 문의 트렌드, 앱 사용 불편 사항, 해외 K-뷰티 트렌드까지 모든 데이터를 싱클리 대시보드에서 종합적으로 파악할 수 있었습니다.

2. 비정형 데이터를 구조화해 의미와 시나리오 파악 : Organize

싱클리 AI는 단순 키워드 추출을 넘어 텍스트 속 문맥과 의미를 파악하고, 추천 → 구매 → 만족 → 재구매 의사와 같은 관계와 시나리오를 구조화합니다. 이렇게 정리된 데이터는 고객 행동 분석과 전략적 의사결정에 활용될 수 있습니다.

3. 외부 VOC까지 적극 탐색하고 행동으로 연결 : Discover & Act

싱클리  AI를 활용해 고객센터 VOC뿐 아니라 틱톡, 인스타그램 등 외부 소셜 채널까지 정제하고 분석합니다. 이를 통해 잠재 고객과 시장의 진짜 목소리를 발굴하여 제품 개선과 전략 수립에 반영할 수 있습니다.

그렇다면 앞서 제시한 세 가지 AI 전략을 실제로 구현하면서도,
기업이 놓치고 있는 고객의 목소리를 온전히 분석할 수 있는 솔루션이 있을까요?

바로 싱클리의 Syncly Social입니다.

VOC 전략, 싱클리 Syncly Social과 함께 완성됩니다

싱클리 소셜은 단순히 사내 고객센터 데이터만 분석하는 것을 넘어,
틱톡 등 외부 소셜 채널에 올라오는 비정형 데이터까지 아우르는 통합 분석 서비스 인데요,

예를 들어 틱톡, 인스타그램, 유튜브와 같은 소셜 미디어에서 생성되는 영상 리뷰를 포함한 수많은 게시물을
실시간으로 수집하고, AI 기반으로 정제·분류하여 데이터를 기업이 바로 활용할 수 있는 인사이트로 전환해줍니다.
이를 통해 기업은 기존 내부 데이터와 결합해 고객의 진짜 목소리를 한눈에 파악할 수 있죠.

실제 금융권 고객사인 교보생명은 싱클리 AI를 활용해
고객이 겪는 질병이나 치료 과정에서 느낀 어려움을 분석하고 있는데요.
단순한 보장범위 문의를 넘어, 의료 과정에서의 불편, 필요한 지원이나 혜택, 특정 질병군에서의 관심 상품까지
파악할 수 있게 되면서, 전략팀은 시장과 고객 변화에 신속히 대응하고,
상품 개발과 마케팅 팀은 실제 고객 니즈를 반영한 의사결정을 내릴 수 있게 되었습니다.

즉, 앞서 살펴본

1. 고객 데이터 통합

2. 비정형 데이터 구조화

3. 외부 VOC 탐색과 행동 연결

위 세 가지 전략은 모두 싱클리 소셜 하나로 실현할 수 있습니다.

이제는 리뷰 데이터로
제품 기획과 전략까지 연결할 차례입니다

싱클리 소셜을 통해 확보한 다양한 고객 인사이트는 단순히 과거 데이터를 확인하는 용도를 넘어,
제품 기획 단계에서도 적극 활용할 수 있는데요,

이승곤 이사는 리뷰 데이터를 단순한 사후 분석이 아니라,
제품 출시 전 기획 단계에서도 미리 활용 가능함을 강조했습니다.

“싱클리를 통해 유사 제품 리뷰를 분석하면 소비자의 기대치와 감정적 반응을 사전에 파악할 수 있고,
이를 제품 콘셉트와 패키지 디자인까지 연결할 수 있습니다.”

이처럼 제품 기획 단계에서 리뷰 데이터를 적극 활용할 수 있다는 점은,
VOC가 기업 성장과 전략적 의사결정을 위한 ‘보물 지도’임을 다시 한번 보여줍니다.

고객의 불만과 문의 속에는 제품과 서비스의 약점뿐만 아니라,
아직 드러나지 않은 시장의 요구와 기회가 숨겨져 있기 때문이죠.

사내외 데이터를 통합하고, AI로 구조화하며, 외부 목소리까지 적극적으로 탐색하면,
VOC 속에 숨어 있는 성장 기회를 발견하고, 신제품 기획, 마케팅 전략, 고객 경험 개선 등 다양한 영역에
실질적인 의사결정 근거로 활용할 수 있습니다.

싱클리가 주목한 포인트

이번 세미나에서 싱클리가 강조한 핵심은,
VOC를 단순한 ‘민원’이 아닌 전략적 자산으로 바라보는 관점이었습니다.

• 고객은 어떤 제품 속성에 민감하게 반응하는지,

• 특정 불만은 어느 국가에서 더 자주 발생하는지,

• 경쟁사와 비교했을 때 우리 제품은 어떤 평가를 받는지.

위 질문들의 답은 속성 기반 리뷰 분석과 정성적 맥락 해석을 통해 얻을 수 있습니다.
그리고 이 고객 언어 속에 숨어 있는 의미를 읽어내는 과정은, 더 나은 제품과 전략으로 이어지는 출발점이 됩니다.

싱클리는 이를 위해 사내외 데이터를 통합하고, AI로 구조화하며, 외부의 목소리까지 탐색하는 방법을 제시했는데요,
실제로 이번 SWCC 2025 현장에서 AI 기반 VOC 전략을 시연하며,
기업이 당장 적용할 수 있는 구체적 인사이트를 보여주기도 했습니다.

결국 중요한 건, 고객이 남긴 리뷰 속 단어 하나하나에서 맥락을 포착해 성장의 방향을 설계하는 것입니다.
고객의 언어를 해석할 수 있는 브랜드만이, VOC 속 숨겨진 기회를 먼저 발견할 수 있습니다.

앞으로의 싱클리

SWCC 2025에서 싱클리는,
VOC를 혁신의 중심에 두고 싶어 하는 많은 기업들의 관심을 확인할 수 있었습니다.

앞으로도 싱클리는 고객의 목소리를 단순히 ‘처리해야 할 민원’이 아닌 ‘성장의 보물’로 전환할 수 있도록,
AI 기반 분석 솔루션을 지속적으로 고도화해 나갈 예정입니다.

또한 이번 SWCC에서 이승곤 싱클리 한국사업개발 이사의 강연 영상 인사이트 영상을
싱클리 공식 인스타그램 포스팅을 통해 공유드리려 합니다.
글로벌 시장에서 싱클리가 만들어갈 변화의 여정을 기대해 주세요!

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