여러분의 고객들이 제품에 대해 어떻게 생각하는지 궁금하지 않으신가요?
출시한 기능에 대해서 고객들이 어떻게 생각하는지, 만족하는지 불만족하는지 판단하는 과정에서 명확한 데이터가 없다면 결국 추측에 의존하게 됩니다.

이렇게 추측에 의존하는 경우를 방지하기 위해 고객의 모든 피드백을 한곳에 모아 깔끔하게 정리하고 이해하기 쉽게 만들어주는 도구로 자주 사용되는 것이 고객 경험 대시보드 입니다.

고객 경험 대시보드는 산발적인 피드백을 실행 가능한 인사이트로 전환해 고객 만족도를 높이고, 충성도를 강화하며, 추측에 의존하지 않고 더 현명한 결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다.

이번 포스팅에서는 고객 경험 대시보드가 왜 필수적인지, 어떤 주요 기능들이 있는지, 그리고 싱클리와 같은 툴들이 고객 경험 대시보드를 만드는데 어떤 도움을 드릴 수 있는지 소개해드리고자 합니다. 

CX 대시보드가 필요한 이유

작은 가게를 운영한다고 상상해보세요. (매우 감사한 상황이지만) 설령 모든 고객이 가게에 대한 코멘트를 남긴다고 해도 이를 체계적으로 정리하고 분석할 시스템이 없다면 단순히 노이즈에 불과할 것입니다. 

CX 대시보드는 이러한 문제를 해결합니다.
다양한 채널에서 수집된 피드백을 한곳에 모아 주제별로 분류하고, 실행 가능한 인사이트를 제공해 필요한 조치를 취할 수 있도록 돕습니다.

구체적으로는 다음과 같은 작업을 훨씬 간단하게 만들어줍니다:

• 트렌드 이해하기: 고객들이 어떤 포인트를 좋아하거나 싫어하는지 알아보기.

• 만족도 측정: 고객들이 제품이나 서비스에 대해 얼마나 만족하는지 추적하기.

• 반복적인 문제 파악: 자주 발생하는 문제를 찾아 개선하기.

방대한 양의 고객 피드백 데이터를 명확하고 유용한 정보로 변환하는 것이 CX 대시보드의 가장 기본이 되는 작업이라고 할 수 있습니다. 

CX 대시보드의 주요 기능

잘 설계된 CX 대시보드는 고객과의 상호작용을 모니터링, 분석, 개선할 수 있는 다양한 기능을 갖추고 있습니다.

1. 피드백 필터링 및 주제 분류

CX 대시보드에서 피드백을 앱 사용성이나 가격 정책 같은 카테고리로 분류할 수 있어야 합니다. 특정 주제에 대한 피드백을 쉽게 확인할 수 있어 개선이 필요한 핵심 영역에 집중할 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 가격 관련 피드백이 많다면 가격 정책을 집중적으로 검토해 보다 효율적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

2. 기간별 데이터 비교 및 사용자 정의

특정 기간의 데이터를 비교할 수 있어야 합니다. (예: 이번 달 vs. 지난달) 시간 경과에 따른 고객 감정 변화나 업데이트의 효과를 측정할 수 있어야 일회성에 그치지 않고 지속적인 개선에 활용될 수 있기 때문입니다.

3. 고객 세분화

연령, 지역 등 고객의 특성에 따라 피드백을 그룹화할 수 있어야합니다. 그래야만 고객의 특성에 맞춘 효율적인 개선이 가능하기 때문입니다. 

4. 감정 분석 시각화

피드백의 감정을 구체적으로 파악할 수 있어야 합니다. 예를 들어, 피드백을 긍정적, 중립적, 부정적으로 요약하여 한눈에 고객 감정을 파악할 수 있는 기능이 있다면 고객들이 좋아하는 부분과 개선이 필요한 영역을 빠르게 확인할 수 있습니다.

5. 주요 테마 식별

대시보드는 고객 피드백에서 가장 자주 언급되는 주제를 하이라이트할 수 있어야 합니다. 이를 통해 가장 시급하고 중요한 문제를 우선적으로 해결할 수 있습니다.

6. 일일 피드백 트렌드 추적

빠르게 변화하는 고객의 요구에 신속히 대응하기 위해 일일 피드백을 모니터링할 수 있는 기능도 필수적입니다.  제품 출시나 캠페인과 같은 특정 이벤트의 영향을 파악하기 위해 활용될 수 있습니다.

7. 상세 피드백 및 요약 제공

모든 피드백을 일일이 읽지 않아도 핵심 포인트를 빠르게 파악할 수 있어야 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

CX 대시보드를 생성하실 때 이러한 기능들에 주안점을 두신다면 고객을 더 잘 이해하고 개선 방향을 명확히 설정하는데 도움이 되실 것이라고 생각합니다. 그리고 싱클리와 같은 툴을 사용하면 이 모든 기능을 한층 더 효과적으로 활용하여 고객 만족도를 높이는 데 활용하실 수 있습니다. 

싱클리로 CX 대시보드를 만들어야하는 이유

대다수의 대시보드가 기본적인 기능을 제공하는 반면, 싱클리는 피드백 분석과 팀 간 협업을 단순화하여 한 단계 더 나아갑니다. 직관적인 인터페이스를 통해 피드백 수집부터 비즈니스에 쉽게 적용할 수 있는 인사이트 도출까지의 과정을 간소화합니다.

싱클리 장점 3가지

1. 고객 감정 분석: 피드백을 가격 정책, 앱 사용성 등의 주제로 분류하여 개선이 필요한 핵심 영역을 식별합니다.

2. 피드백 출처별 정리: App Store, Google Play와 같은 플랫폼별로 피드백을 분류하여 영향력 높은 채널에 집중할 수 있도록 돕습니다.

3. 장기 트렌드 분석 지원: 장기적인 트렌드 데이터를 제공해 반복적인 문제를 발견하고 발생할 수 있는 문제에 대한 선제적인 대응을 도모할 수 있습니다. 

싱클리는 이러한 기능을 통해 피드백을 명확하고 실행 가능한 통찰력으로 전환하며, 팀이 고객 만족도를 높이고 효율적으로 성장할 수 있도록 돕습니다.

템플릿으로 더욱 간편하게

CX 대시보드 제작이 어렵게 느껴지신다면 미리 제작된 템플릿을 사용해 간단하게 시작하실 수도 있습니다. 

싱클리와 AI 영어 교육 서비스 스픽(Speak)이 함께 제작한 고객 리포트 템플릿을 대시보드와 함께 활용하면 CX 인사이트를 팀에 효과적으로 공유하고 모두가 같은 목표에 맞춰 움직일 수 있습니다.

CX (고객 경험) 대시보드로 비즈니스를 향상시키세요

고객 만족도를 높이고, 브랜드에 대한 충성도를 강화하며, 비즈니스 성장까지 노려볼 수 있는 방법을 찾고 계시다면 CX 대시보드를 꼭 도입해보시기를 추천드립니다. 그리고 그 과정에서 싱클리와 같은 도구를 활용하신다면, 심화된 분석과 팀 협업 기능으로 보다 효율적이고 심도있게 고객 경험을 개선하실 수 있습니다. 본격적인 분석툴 도입이 부담되신다면 사용하기 쉬운 고객 대시보드 템플릿으로 빠르게 시작해보실수도 있습니다.

지금 바로 고객 경험 대시보드를 도입하고 고객 경험 개선을 위해 한 발짝 내딛어보시면 어떨까요?